ISSN:
2959-6513 - ISSN-L: 2959-6513
Volumen 1 No. 1 / Enero - junio 2021
Páginas 143 – 164
Análisis de la calidad de servicio al cliente en las
organizaciones educativas
Analysis of the quality of customer
service in educational organizations
Análise
da qualidade do atendimento ao cliente em organizações educacionais
Esther Hernández Suarez
estherhernandez@upeu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-1445-3660
Universidad Peruana Unión,
Lima, Perú
Tania Trinidad Toribio
taniatrinidad@upeu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-0707-0218
Universidad Peruana Unión,
Lima, Perú
http://doi.org/10.59659/revistatribunal.v.1i1.5
Recibido septiembre 2020 / Arbitrado en
octubre 2020 / Aceptado en noviembre 2020 / Publicado enero 2021
Resumen
El objetivo del
presente estudio fue analizar el desarrollo teórico de la calidad del servicio
al cliente en las organizaciones educativas. La calidad de servicio es vital en
la vinculación y fidelización del cliente que repercute en la rentabilidad y
satisfacción, observamos que es importante conocer que buscan las personas en
la actividad de consumo. Los cambios que acentúan una orientación cada vez más
predominante hacia el cliente, conducen a las organizaciones a resaltar la
importancia del servicio prestado. Considerando la calidad de servicio como el
valor añadido que ofrecer, a un cliente cada vez más exigente que busca en la
actividad de consumo aquel producto o servicio que satisface de una forma más
óptima sus necesidades ofreciéndole en definitiva mejores resultados. En el
Perú hoy en día la calidad de servicio es una métrica dentro de las
organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado.
Gran parte de las empresas buscan alcanzar el éxito, posicionándose en el
mercado, e incrementando sus ventas, dejando de lado la importancia del
bienestar y la calidad que ellos pueden ofrecer y satisfacer las necesidades
que el cliente requiere. Este estudio concluye que el servicio en las
organizaciones educativas de Latinoamérica tiene un nivel de calidad bajo y
deficiente, porque se tiene una mala gestión administrativa, falta de inversión
en el presupuesto educativo y desigualdad en el servicio. Por ello se
recomienda considerar la importancia de la calidad del servicio, puesto que es
imprescindible para lograr un desarrollo humano sostenible.
Palabras clave:
Calidad educativa; Cliente educativo; Fidelización Educativa
Abstract
The objective of this study was to analyze the
theoretical development of the quality of customer service in educational
organizations. The quality of service is vital in customer loyalty and loyalty,
which has an impact on profitability and satisfaction. We note that it is
important to know what people are looking for in consumer activity. The changes
that accentuate an increasingly predominant orientation towards the customer,
lead organizations to highlight the importance of the service provided. Considering
the quality of service as the added value to offer, to an increasinglydemanding
customer who seeks in the consumer activity that product or service that meets
their needs in a more optimal way, ultimately offering better results. In Peru
today the quality of service is a metric within organizations that seek
differentiation and competitiveness in the market. A large part of the
companies seek to achieve success, positioning themselves in the market, and
increasing their sales, leaving aside the importance of well-being and the
quality that they can offer and satisfy the needs that the client requires.
This study concludes that the service in educational organizations in Latin
America has a low and deficient level of quality, due to poor administrative management,
lack of investment in the educational budget and inequality in service.
Therefore, it is recommended to consider the importance of service quality,
since it is essential to achieve sustainable human development.
Keywords:
Educational
quality; Educational customer; Educational loyalty
Resumo
O objetivo
deste estudo foi analisar o desenvolvimento teórico da qualidade do atendimento
ao cliente em organizações educacionais. A qualidade do serviço é fundamental
para a fidelização e fidelização dos clientes, o que repercute na rentabilidade
e satisfação, constatamos que é importante saber o que as pessoas procuram na
atividade de consumo. As mudanças que acentuam uma orientação cada vez mais
predominante para o cliente, levam as organizações a realçar a importância do
serviço prestado. Considerando a qualidade de serviço como a mais-valia a
oferecer, a um cliente cada vez mais exigente que procura na atividade de
consumo aquele produto ou serviço que melhor satisfaça as suas necessidades,
oferecendo, em última análise, melhores resultados. No Peru hoje, a qualidade
do serviço é uma métrica dentro das organizações que buscam diferenciação e
competitividade no mercado. Grande parte das empresas procura alcançar o
sucesso, posicionando-se no mercado e aumentando as suas vendas, deixando de
lado a importância do bem-estar e da qualidade que podem oferecer e satisfazer
as necessidades que o cliente exige. Este estudo conclui que o atendimento nas
organizações educacionais na América Latina tem um nível de qualidade baixo e
deficiente, pois há má gestão administrativa, falta de investimento no
orçamento educacional e desigualdade no atendimento. Portanto, recomenda-se
considerar a importância da qualidade do serviço, uma vez que é essencial para
alcançar o desenvolvimento humano sustentável.
Palavras-chave
Qualidade educacional; cliente educacional;
Lealdade educacional
INTRODUCCIÓN
En la actualidad observamos que no existe una definición
generalizada deseada del concepto Calidad de Servicio. La calidad de servicio
es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la
tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
(Cerrano, 2007) haciendo referencia a (Berry, 1993). Existe poca similitud con
(Duque O. E., 2005) menciona que varía entre los clientes y es percibida de
manera distinta por el comprador y proveedor. También se hace mención a (Fisher
y Navarro, 1994, p, 175). Que es el conjunto de actividades, beneficios o
satisfacción que se ofrecen por su venta o que se suministran en relación con
las ventas.
A lo largo de los años el tema de calidad ha adquirido un fuerte
protagonismo tanto desde un punto de vista académico como práctico. La calidad
es considerada tanto por las empresas industriales como por las empresas de
servicio como una arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado y
especialmente en entornos altamente competitivos (Armario, 2004).
De acuerdo con Ducoing, Barrón (2017), mencionan que según la
reunión de Jomtien en 1990, precisamente en la Conferencia Mundial sobre la
Educación para Todos, y más adelante, en Dakar, en un Foro Mundial de la
Educación, realizado en 2000, más de 150 Estados y organizaciones del mundo se
comprometieron a ampliar de manera elocuente las mayores oportunidades de
ingreso a la educación de adolescentes y jóvenes para el 2015, a través de la
acogida de políticas y planeamientos educativos propios. La realidad de
Latinoamérica es evidente que luego de cumplirse el plazo, se encuentra muy
lejos del logro de los objetivos planteados, en especial con relación a la
educación de los adolescentes, que es el asunto que aquí se convoca. También se
menciona en el informe que después de diez años los proyectos previos de
Latinoamérica, las expectativas a nivel mundial no se alcanzaron tal como se
reporta.
Según el informe del Banco
mundial (2017), se alerta una crisis de aprendizaje a nivel mundial en la
educación, los escolares sin aprendizaje no solo es una falta de
aprovechamiento si no también un gran atropello contra los derechos de niños y
jóvenes a nivel mundial. De acuerdo con el informe sobre el desarrollo mundial
educativo 2018 sustenta que sin el aprendizaje, la educación no puede ser la
causa rotunda para montar conclusión a la pobreza extrema, promoviendo la
prosperidad y generando oportunidades. Incluso, luego de asistir a la escuela
durante muchos años, millones de niños no han aprendido a leer, escribir ni
resolver operaciones como matemáticas básicas. Esta crisis está incrementando
los orificios sociales en vez de obstruirlas. El informe en Kenya, Tanzanía y
Uganda, en el momento que se pidió moderadamente a los alumnos del tercer grado
que leyeran frases sencillas como “El perro se llama Cachorro” en inglés o en
suajili, el 75% de los alumnos que fueron sometidos a evaluación no entendió lo
que leía.
Por otra parte en las zonas rurales de la India cerca de 75% de
los alumnos del tercer grado no pudo resolver simples restas de dos dígitos
como 46-17, y los del quinto grado el 50 % no fue capaz de resolverlo. En
Brasil, evidentemente la capacidad de los estudiantes de 15 años ha
desarrollado, como va avanzando les llevará 75 años para llegar al puntaje
promedio en matemáticas de los países más desarrollados, y en la lectura les
tomara 263 años. Estos datos estadísticos nos dan a conocer que de los 260
millones de niños que a causa de los conflictos se da la exclusión, las
discapacidades entre otros inconvenientes, no se matriculan en la escuela primaria
ni secundaria. Si bien es cierto en todos los países desarrollados se muestran
diferencias tan excesivas en el aprendizaje y muchos están muy lejos de los
niveles que desean alcanzar.
Asimismo, se expone que existe inequidad en la educación inicial
brindada en Latinoamérica y el Caribe, debido que solo se busca atender y
satisfacer necesidades de aprendizaje, dejando de lado la importancia de
brindar un servicio de calidad educativa buscando el desarrollo de la primera
infancia como resultado de
un buen servicio, cabe resaltar
que de ello depende tener una buena base del alumno para su preparación y
desarrollo a futuro (Unesco, 2017, p. 242).
De igual manera IISUE (2020), confirma la desigualdad educativa
en el país de México, esto
debido a que existen diferentes clases sociales y tipos de
instituciones educativas. Donde influye si el educante cuenta con las
condiciones necesarias para poder desarrollar su labor, considerando que no
solo es necesario tener los medios y recursos, sino también saberlos utilizar.
Como ejemplo se puede considerar el uso y manejo de las TIC (Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones) y las TAC (Tecnologías del Aprendizaje y el
Conocimiento), los cuales son necesarios para poder llevar a cabo una buena
educación en el siglo XXI.
Por otro lado Lorente (2018) hace mención En pleno siglo XXI,
América Latina continua lamentando de los múltiples obstáculos que atraviesan
los sistemas de educación configurando rutas escolares dispares. Se emplea el
término «afligida» para indicar que la mayor parte de estos problemas
educativos simulan componerse como males epidémicos en materia educativa que la
región acarrea como si se tratara de una enfermedad crónica. Puesto que así son
muchas las organizaciones internacionales que señalan la idea de una doble
agenda educativa en América Latina. La Comisión Económica para América Latina y
El Caribe (CEPAL, 2010) expresa que la agenda educativa en América Latina
afronta los desafíos de este siglo en relación y principalmente, con la secuencia
de una sociedad que conoce el desarrollo tecnológico sin desatender los
desafíos vigentes del siglo XX como cobertura, ingreso, ascenso y conclusión de
los diferentes niveles educativos.
Igualmente Pérez (2018), da a conocer que El mundo de la
educación secundaria, Volumen IV (Bélgica, Francia, Austria y España),
conforman una colección integrada por cuatro volúmenes, Investigadora del
Instituto de Investigaciones de la Universidad y la Educación (IISUE), de la
Universidad Nacional Autónoma de
México, dicha institución
brindó el apoyo y financiamiento para el crecimiento de la investigación en
común de lo cual derivan todos los trabajos que integran la recopilación, en
este estudio participaron investigadores adscritos tanto a la UNAM, como a
otras instituciones ubicadas en México y otros países de América Latina.
En relación con el anterior referente, es necesario indicar que
a fines del siglo XX, en algunos países del mundo, la educación secundaria, fue
uno de los niveles con mayores problemas en sus sistemas educativos, no solo
con la calidad sino con garantía y atención de la población en la edad escolar
en especial para ese nivel, los jóvenes y adolescentes, son los sectores que
acrecentaba e iniciaba a demandar el servicio más aún. Del mismo modo los
estudios que se realizaron sobre este bachillerato fueron limitados y la mayor
parte se centra a lo que se denominaba anteriormente como la educación básica,
primaria, de igual modo con el nivel superior o profesional.
Asimismo el BID (2015), hace mención en su informe de
estrategias en el sistema educativo en Panamá, que carecen de un 55% de
docentes capacitados y preparados en competencias específicas, lo cual no
permite tener un porcentaje mayor de candidatos para ofrecer un buen servicio
educativo. Este país ha buscado con el pasar de los años mejorar su sistema
educativo, implementando reestructuraciones del proceso y desarrollo educativo,
adquiriendo certificaciones y desarrollando programas de idiomas como “Panamá
Bilingüe“, pero aun así su mejora no supera el 50%. Es necesario considerar que
los docentes desarrollan un papel importante y fundamental en el sistema
educativo, y es indispensable que tengan una buena preparación y formación para
que de esa manera desarrollen una buena labor en la preparación del alumno y
así poder erradicar con esta problemática.
Por su parte Lázaro (2003), hace referencia a la deserción
escolar, el cual viene hacer un problema educativo en Latinoamérica y esta
situación alimenta otro gran problema que
es el analfabetismo. Es
necesario resaltar que la responsabilidad principal de erradicar estos
problemas que afectan a los países está a cargo de los Estados, por ello es su
responsabilidad buscar nuevas oportunidades de desarrollo y de formar una
ciudadanía estable y activa. Teniendo como base fundamente una sociedad con
educación de calidad.
De igual manera en México la educación superior actual según
(Del Valle, Taborga Y Ortega, 1995) sintetiza que existe un acuerdo propagado
al sustentar que la falta de organización entre las instituciones se ha vertido
en una limitación para la creación de una firme planeación integral del sistema
de educación superior. Lo que causa esta situación radica tanto en sucesos
externos de las instituciones con fisonomía interinstitucionales. También se
recalca que la falta de coordinación de las instituciones están relacionadas
con el hecho de que la educación superior transmitida en un país encargado por
un número cada vez más extenso de instituciones que forman un mosaico engorroso
y diverso. La desigualdad entre los subsistemas universitarios, tecnológicos y
moral, a su vez en medio de las instituciones, se tornan complejas las tareas
de coordinación y planeación.
Asimismo Cahuana (2016), hace mención que El Ministerio de
Educación del Perú y ANR, han detectado la necesidad de desarrollar e
implementar un sistema de gestión de la calidad educativa, para hacer frente a
los retos de estos tiempos cambiantes. Por esta razón, la necesidad de medir e
implementar un sistema de gestión de la calidad educativa va contribuir al
desarrollo y crecimiento de las instituciones, para que sea un impulso para la
educación de calidad.
La evaluación de la calidad de los servicios educativos podría
favorecer la implementación de un sistema de gestión de la calidad en las
instituciones educativas los que garanticen satisfacer las necesidades
primordiales de los estudiantes, planificando, sosteniendo y perfeccionando el
desempeño de sus procedimientos de manera eficaz y eficiente, con el objeto de
lograr ventajas competitivas.
Frente a esta problemática ya
se han realizado distintas investigaciones como es el caso del autor (Ortega,
2015), en su tesis Calidad y satisfacción de los estudiantes europeos de
educación superior, menciona de la construcción de una escala de medida de la
calidad de servicio presencial y electrónico, su objetivo específico del
trabajo fue construir un instrumento de medida de la calidad de servicio
apreciada por el alumno del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), que
incorpora de igual forma a los servicios electrónicos, a partir de una
investigación en cuatro universidades de dos países de la Unión Europea
(Alemania y España). El propósito es que, habiéndose realizado la investigación
en estos dos países europeos, la herramienta consecuente tenga buenas
perspectivas de ser aplicable.
En adelante, en cualquier institución del ámbito Europeo de
Educación Superior (EEES). Menciono que en el proceso, establecerá el marco
conceptual del trabajo, en donde se sostendrá gran parte en el foro abierto de
la definición de calidad de servicio educativo.
Por su parte Cahuana S.J. (2016), hace mención que El Ministerio
de Educación del Perú y ANR, el 2012, han detectado la necesidad de desarrollar
e implementar un sistema de la gestión de la calidad educativa, para hacer
frente a los retos de estos tiempos cambiantes. Por esta razón, la necesidad de
medir e implementar un sistema de gestión de la calidad educativa va contribuir
al desarrollo y crecimiento de las instituciones, para que sea un impulso para
la educación de calidad. La evaluación de la calidad de los servicios
educativos podría favorecer la implementación de un sistema de gestión de la
calidad en las instituciones educativas los que garanticen satisfacer las
necesidades primordiales de los estudiantes, planificando, sosteniendo y
perfeccionando el desempeño de sus procedimientos de manera eficaz y eficiente,
con el objeto de lograr ventajas competitivas.
También demuestra Cahuana S.J. (2016), como objetivo de su
artículo fue (Determinar la relación entre la calidad de los servicios
educativos y la satisfacción, en los estudiantes de la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos).
Entre los resultados se consiguió que la calidad de los servicios de bienestar
universitario tenga una relación positiva de 0,871 con la satisfacción de los
alumnos. La calidad de los servicios que aporta el área de investigación tuvo
una relación positiva de 0,817 con la satisfacción de los alumnos. Se concluyó
que la calidad de los servicios del área académica tiene una relación positiva
de 0,607 con la satisfacción de los alumnos.
Se aprecia en esta investigación que la calidad del servicio
educativo en la Universidad mayor de san Marcos fue satisfactoria en respuesta
a los alumnos que participaron en estas encuestas, sin embargo no se consideró
la opinión de los padres de familia que debe, ya que ellos pudieron dar una
opinión diferente al respecto.
Del mismo modo Nobario (2018), en su investigación tuvo como
objetivo determinar la satisfacción estudiantil con respecto a la calidad del
servicio educativo, en estudiantes de una Institución Superior Tecnológica de
Lima. Por ello elaboró un cuestionario sobre la base de la satisfacción del estudiante
sobre la calidad de los servicios educativos. Se encuentra que el nivel de
satisfacción estudiantil de las carreras de baja demanda y alta demanda está
cerca del nivel 4, que se caracteriza por “satisfecho” se encontró que las
mismas propensiones se dan en todas las dimensiones de la satisfacción
estudiantil de la calidad en los servicios educativos, incluso cuando se
observan a los estudiantes ya sea separado por sexos o por grupos de edad. Esta
semejanza en los resultados muestran los aspectos positivos de poseer un
sistema de calidad que las leyes educativas exigen.
De acuerdo con Rodríguez (2020), menciona que es probable que
uno de los efectos fundamentales de los procesos de globalización se centre en
situar la educación en la trayectoria de las prioridades políticas. Según
especialistas, son dos las razones que admiten comprender la restauración en la
educación. 1ra. Los procesos de globalización ubican como principal al valor
económico del conocimiento y por consecuente de los mecanismos que facultan el
éxito y propagación, esto se refiere a la investigación y la educación. En
resultado, una economía en la que el discernimiento puede llegar a ser el
primordial recurso que produce riqueza y plantea a las instituciones educativas
reivindicaciones novedosas y rigurosas demandas eficaces y de gran
responsabilidad (Drucker, 1995). 2da. Los procesos de
globalización no se realizarían
con la proporción y la amplitud con la que hoy se da, sin la influencia de la
tecnología, incluso por que el aforo de aprovechamiento y del acrecentamiento
tecnológico de un país depende austeramente de la creación de sus recursos
humanos.
Asimismo Urure (2014), realizó la investigación titulada: “La
satisfacción del estudiante es descrita como elemento clave en la valoración de
la calidad de la educación”. El objetivo fue analizar la satisfacción del
servicio educativo por los docentes de la Facultad de Enfermería de la
Universidad Nacional “San Luis Gonzaga” de Ica. Este estudio muestra que en su
desarrollo académico se aprecia la satisfacción y aprovechamiento de los
alumnos, teniendo como resultado un buen desarrollo en sus conocimientos.
Igualmente Villanueva (2013), en su tesis “Gestión institucional
y calidad del servicio educativo ofertado por la Institución Educativa Nacional
San Felipe del distrito de Comas”, realizo un estudio descriptivo,
correlacional con el objetivo de revisar la calidad del servicio educativo y la
gestión institucional. Teniendo como resultado a una institución que aún está
en proceso de mejora en el servicio educativo, evaluando mejoras para el
servicio que otorga a sus clientes, considerando que se tiene que mejorar la
gestión administrativa de la institución educativa.
Por su parte, De La Cruz (2017) sustentó un estudio con este
título “Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los estudiantes de la
Universidad Peruana Unión, 2016”. Este estudio tuvo como finalidad determinar
durante este periodo la satisfacción del estudiante por el servicio otorgado
por la Universidad. Lo cual se tuvo como resultado al alumnado satisfecho por
el servicio otorgado por la institución, mencionando que los valores que se
inculcan como parte de la educación ha sido fundamental para que sean
estudiantes satisfechos.
En referencia a lo revisado se puede resaltar que la calidad de
servicio en las organizaciones educativas es primordial, ya que
cumplen un papel necesario en
la educación de recursos humanos para las organizaciones y de personas de bien
para la sociedad económica, siendo necesario recibir un servicio educativo de
calidad. En Latinoamérica no se desarrolla una gestión adecuada en la
educación, se puede observar la carencia y falta de interés en mejorar. Por
ello este estudio ayudará a conocer y saber con amplitud la condición desde sus
inicios a la actualidad.
Desarrollo
Conceptos claves
Se define la calidad como mejora o consistencia, en esta
situación para establecerla se enuncia un juicio de acuerdo con la
especialización, la cual es prefijada y determinable. Esta definición consiente
a las universidades, obtener diferentes conjuntos de modelos para diferentes
tipos de instituciones. Esta definición está basada en dos proposiciones, la de
“sin defectos” y la de “hacer las cosas perfecto”. Para este caso la perfección
se mide en términos exactos particulares. La misma especificación no es un
estándar ni es valorada en contra alguna. De otro modo, se ha visto que es
factible la provisión de estándares no generales para la educación superior.
(Gonzales, 2008).
La calidad educativa es el tema que se ocupa la escisión de la
búsqueda temática digital en esta edición, la cual emplea en su definición más
amplio como “los efectos ciertamente valorados por la sociedad en relación al
proceso de creación que las personas en su cultura realizan, y se considera en
general cinco dimensiones de la calidad, que son: filosofía, pedagogía,
cultura, sociedad y economía. Existen múltiples definiciones y conceptos para
el tema calidad de servicio, sin embargo, la mayor parte coincide que se puede
hablar en la calidad de enseñanza si los propios propósitos a la actividad
educativa se consiguen de manera exitosa, involucrados a la competencia
inclusive con la infraestructura, conocimiento y servicios. (Vidal y Morales,
2010).
El patrón de La calidad es un
concepto muy asociado el cual se refiere un conjunto de estándares excelentes
que consideran la calidad como un proceso educativo, que sirve como factor
comparativo con lo real existente. Depende de la noción de calidad que se haya
adquirido al inicio, puesto que de ahí podrá inclinarse a aspectos
administrativos vinculados con los elementos más importantes y disponen de los
procesos básicos de las universidades. (Aguila, 2005)
Para Brígido (2014), la calidad del servicio educativo se puede
gestionar a base de la filosofía de calidad total cuyos principios fundamentales
son: Organización basada en el cliente, liderazgo, enfoque de procesos,
involucramiento de la gente, mejoramiento continuo, enfoque objetivo en la toma
de decisiones, relación de mutuo beneficio con los proveedores, enfoque de
sistemas por la gerencia” Este modelo admite asegurar que la calidad de los
resultados son productos del funcionamiento de los procesos que producen el
servicio educativo. El autor hace referencia al mejoramiento continuo que se da
en las organizaciones que corresponde a la calidad de servicio que brindan.
De acuerdo con García (2010), se considera de gran beneficio
formalizar un proceso complicado como se da la evaluación en los sistemas de
educación, dentro de un modelo, que constantemente adopta la forma de un
paradigma conceptual, un gráfico de flujo en representación de esquema.
(García–Cabrero, 1995, 1986). Existen variedad de modelos formales de
evaluación en la literatura, de la cuales sus representaciones cooperan a
examinar las relaciones entre variedad de componentes dentro de los mencionados
(Stake, 1967; Stufflebeam, 1968).
Por otro lado García (2010) cita a Madaus y Kellaghan (2000) Los
cuales declaran que algunos autores han criticado la forma de utilizar el
término modelo cuando se refieren a las alternativas u ópticas de evaluación.
Estas críticas están fundamentadas en el hecho de que las perspectivas tienen
el nivel de formalización que otros modelos en ciencia, como el caso de los
modelos matemáticos. Si se examina una evaluación como proceso, a la
razón los modelos de evaluación
componen la forma como un autor concreta o define la manera como efectuarse
dicho proceso de evaluación. Cada modelo se preside a responder causales
interrogantes que se pueden responder cuando se utilizan los recursos que
cuenta para responderlas. Cuando se da alguna restricción se recomienda elegir
diversos modelos los cuales permitan recoger las principales evidencias para
dar respuesta a las interrogantes planteadas.
Madaus y Kellaghan (2000) también recomiendan la posibilidad de acoplar
datos obtenidos mediante: 1) Aplicar las pruebas de rendimiento utilizadas en
los modelos de evaluación direccionadas a los objetivos 2) los recursos
destinados, seleccionados dentro del modelo direccionado a las decisiones y los
3) datos procedentes de las críticas y entrevistas aplicadas en los modelos de
origen. En estos casos los autores confirman que la conjugación de modelos
compone la vía más eficiente para atestiguar la dificultad de los sistemas y
programas educativos. La acumulación de modelos en el territorio de la
evaluación educativa refleja el extenso nivel de posiciones epistemológicas y
conceptuales que están en medio de los teóricos sobre la naturaleza de la
evaluación, la manera de conducir y la forma de presentar y usar los resultados.
Trasfondo histórico
Los servicios y la calidad se originaron con la aparición de
hombres sobre la tierra con sumas necesidades básicas de alimentación, salud,
abrigo, seguridad, vivienda y educación, las primeras formas elementales de
satisfacerla, que al evolucionar a lo largo del tiempo llegan a tener hoy la
importancia socioeconómica. (Vargas, 2006). Cada autor tiene su propio
concepto. Vargas menciona que los servicios y la calidad se originaron con la
aparición del hombre, si es cierto (pero el hombre fue creado mas no apareció
de la nada). Sin embargo la calidad de servicio nace desde el principio de la
creación.
Desde su origen, el servicio
educativo fue creada para satisfacer la necesidad de formar y educar con
valores, aptitudes, habilidad profesionales, buscando preparar a las
generaciones y preservar el conocimiento, teniendo como fin que la humanidad
crezca en conocimiento y pueda ascender constantemente, desarrollando así
conocimientos tecnológicos en la sociedad, buscando así desarrollar la
capacidad histórica del saber. (Cruz, J. 1997, p. 4).
La “calidad educativa” desde el enfoque histórico cultural. De
la misma partida, se demuestra que el sentido técnico del concepto que somete
el discurso educativo actualmente, según la cual la calidad se concreta a
partir de parámetros que desprenden de una lógica organizacional, el cual
revela un origen severo en el modelo neoliberal y desarrollado por los procesos
los cuales caracterizan la globalización. Se propone que tomar conciencia del
principio sociocultural del concepto es una posición necesaria para conseguir
significados alternos a la temática calidad y darle nuevos sentidos a su
práctica. (Rodríguez A. W., 2010).
El enfoque sociocultural nos amenaza a mirar más allá de las
evidencias, a localizar las acciones humanas en su entorno histórico, y a
comprobar las limitaciones que llevan a la producción de conocimientos. Sólo
desde una perspectiva que proponga lo dicho como sustrato de las producciones
humanas podemos interpelar el concepto de las palabras y las representaciones
de la realidad que atestiguamos en definiciones. Desde otro punto de vista
resulta complejo cuestionar el concepto calidad aplicado al ámbito educativo.
Desde los inicios y sus primeras publicaciones en México, la
educación de calidad expreso algunos de sus componentes constitutivos. En 1966,
se publicó en el periódico Excélsior probablemente fue la primera nota en
periódico que mencionaba el problema de la calidad educativa en México. En
dicho periódico se notificaba la visita de Malcolm Adiseshia, e cual era el
director de la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, las
Ciencias y La Cultura, el cual con la fuerza de una organización internacional
sustentando sus palabras, deplora que en México al
igual que en el resto de
América Latina el proceso de difusión de los sistemas educativos disminuyo la
calidad de enseñanza. (Plá, 2019)
La calidad de servicio en las organizaciones educativas
internacionales se ven constantemente enfrentados a cambios continuos, para
evaluar el nivel del usuario en relación a los distintos escenarios,
exigiéndose así mejorar su desarrollo e incrementar sus niveles de calidad.
Considerando así que el obtener una educación de calidad será primordial y de
base fundamental para la vida de los seres humanos y así también para el
desarrollo sostenible. (Vega, 2015).
Importancia
Es un punto clave la educación para alcanzar la gran parte de
los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). A medida que las personas tengan
acceso a una educación de calidad, pueden deslizarse de la época de la pobreza.
Si bien es cierto, la educación contribuye a disminuir las discrepancias y
lograr la equidad de género. Del mismo modo empodera a las personal a nivel del
mundo para tener la oportunidad de llevar más saludable y sostenible. La
educación también se considera fundamental para promover la transigencia entre
las personas, y subvenciona a establecer sociedades más pacíficas.
Este artículo es relevante para el lector puesto que serán
beneficiados tanto los estudiantes como los padres de familia ya que en el
encontraran lo resaltado de la importancia de la calidad del servicio educativo
que ellos esperan. Es importante saber el papel que cumple la educación en la
vida del ser humano, siendo necesario recibir un servicio educativo de calidad.
Nuestro país actualmente no desarrolla una gestión adecuada en la educación, se
puede observar la carencia y falta de interés en mejorar. Por ello este estudio
ayudará a conocer y saber con amplitud la condición desde sus inicios a la
actualidad.
Modelos teóricos
Modelo rueca
Este modelo constituye una expresión virtual de la Red
Universitaria de Evaluación, está constituida por instituciones y especialistas
que se desempeñan en la aplicación de la calidad a la educación. Es producto de
un proyecto de contribución que dio inicio en 1995 en un Programa Alfa, entre
nueve universidades europeas e latinoamericanas. A diferencia de otros modelos,
se centraliza en las instituciones de educación superior, como objetivo tiene
subvencionar al mejoramiento de las instituciones educativas universitarias.
Este modelo fue creado por la RUECA y está basada en las siete variables de la
organización más empleadas por los creadores. Las variables se ejecutan como
simplificadores y se vinculan con sus resultados sobre la institución
universitaria. Es coherente el conjunto de variables y resultados con una
percepción general de la educación Superior y de la Calidad. (Giorgetti, Romero
y Vera, 2014)
Modelo
benchmarking BENVIC
En el entorno de la “Unión Europea el Benchmarking of Virtual
Campuses Project (European Commission, 2002)” está siendo desarrollado por ocho
instituciones universitarias de los países pertenecientes al marco del programa
MINERVA desde el 2001. Este proyecto, es conocido como BENVIC, está situado al
desarrollo y uso de criterios de evaluación para impulsar estándares de calidad
en los campus virtuales y en la creación online en general. Los objetivos del
proyecto son: Desplegar, validar y construir un sistema de evaluación de las
practicas con campus virtuales o soluciones en el contexto europeo; Fomentar
una red de colaboradores para la implementación de evaluación a través de la
confrontación y el benchmarking; impulsar el conocimiento compartido; Extender
un mapa de competencias enlazando con el proyecto y la implementación de campus
virtuales y lograr la calidad para sus soluciones. (Giorgetti, Romero y Vera,
2014)
El modelo de Premio Baldrige
Por motivo de una baja motivación en 1987, en la implementación
de sistemas de gestión de la calidad y la magnificencia por el lado de las
organizaciones en Norte América, el Congreso de los Estados Unidos fundo los
Premios Malcolm Baldrige, con el objetivo de fomentar la consideración a los
que dieran ejecución a un grupo de discernimientos haciéndolas acreedores del
premio. El premio es concedido en distintas categorías categorías, los cuales
son: manufactura, servicios, pequeña empresa; desde 1999 se introdujeron dos
categorías más: educación y salud. El instrumento de la educación se logra por
el esfuerzo a través del Instituto Nacional de normalización y Tecnología con
el sector privado y organizaciones públicas, que en conjunto diseñan y tramitan
el Programa Baldrige Nacional de la Calidad. (Giorgetti, Romero y Vera, 2014)
El
modelo EFQM de Excelencia
El Modelo de Calidad EFQM fue titulado por la Constitución
Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) en 1991, a través de la garantía
de la Comisión Europea. En octubre de 1992 por primera vez se otorgaron los
premios. En los años siguientes, se afiliaron pequeños arreglos y se declararon
especiales versiones para organizaciones de servicios públicos y para las
PYMES. La EFQM se fundó en 1988 por los presidentes de 14 significativas
compañías europeas, bajo los pronósticos de la Comisión Europea. En la
actualidad cuenta con más de 600 miembros, a partir de pequeñas compañías hasta
grandiosas multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y
las universidades. El 21 de abril de 1999 se declara la última versión, la cual
se adaptó para su fijación a los centros educativos en el año 2001. (Giorgetti,
Romero y Vera, 2014)
Calidad
de Servicio al Cliente en las Organizaciones Educativas
Según la OCDE (2015), comenta que la educación en el continente
Europeo es considerada como uno de los mejores
en el mundo obteniendo la mejor
nota media en el año 2012, adicionalmente ocupo en el año 2015 el puesto 5 en
ciencias, puesto 4 en comprensión lectora y puesto 12 en matemáticas. Un claro
ejemplo es el país Finlandia de este continente que destina el presupuesto de
su 6% de su BPI para brindar una calidad de educación gratuita y universal a
los ciudadanos del país.
También la OCDE (2015), informa que la calidad de educación en
el continente Africano es pobre y deficiente, no posee cualidades en
comparación con los otros continentes. Debido a la pobreza y el caos que vive,
priorizan sus necesidades y no se enfocan en desarrollar una mejor gestión
educativa.
Por otro lado la OCDE (2015), indica que la calidad del servicio
educativo en el continente Asiático, especialmente en los países de Japón,
Corea del Sur y China ocupan los primeros puestos en la calidad educativa
infantil. También hace mención que el contraste se encuentra en los países de
Oriente medio, donde su calidad educativa es deficiente porque posee docentes
poco calificados y su inversión del gobierno es solo el 1,8% de su presupuesto
nacional. De acuerdo a la UNESCO (2016), menciona que la calidad del servicio
educativo en Latinoamérica debe mejorar en su conjunto, porque presenta
deficiencias en el desarrollo del servicio, visualizándose que no se realiza
los tiempos adecuados en la formación educativa, también aún presenta la
inequidad educativa lo cual se relaciona al poder adquisitivo de las familias.
Por otra parte en el Perú la gestión por procesos en las
organizaciones educaciones, se considera una implementación reciente, la misma
que involucra un cambio de estructura en el modelo con el cual se estaba
trabajando, que requiere esfuerzos por realizar campañas instructivas en las
comunidades educativas con el propósito de asumir asertivamente los cambios
trazados. No se puede generar una gestión de procesos y de calidad de educación
si los integrantes que forman parte colaboran de forma activa en el resultado
de la misma. (Huapaya, 2019)
Al respecto, la calidad del
servicio en las organizaciones educativas es un tema fundamental a desarrollar
en todo el mundo, debido que su finalidad abarca la importancia del desarrollo
del conocimiento de los recursos renovables de la humanidad.
CONCLUSIONES
Analizando las teorías de la calidad de servicio en las
organizaciones educativas se pudo vislumbrar que en Latinoamérica el nivel de
calidad es deficiente porque presenta una baja gestión en la administración, la
falta de inversión en los presupuestos de educación y las discrepancias en el
servicio. Esto se da debido a que ellos solo se centran en el aprendizaje de
los alumnos, dejando de lado la importancia de brindar una mejor calidad de
servicio en la educación. A esto se suman los obstáculos que atraviesan los
sistemas de educación las cuales causan rutas que llevan a la desigualdad
escolar y esto es una gran preocupación no solo para Latinoamérica sino a nivel
mundial.
De la calidad de servicio que brindan las organizaciones
educativas depende mucho que las personas sean formadas para aportar en cada
lugar donde radiquen aplicando los conocimientos de manera digna y aportando y
que el aporte sea de beneficio en la sociedad. A su vez la importancia de la
calidad del servicio educativo se basa en la vinculación y fidelización de los
clientes, que por medio de ello las instituciones serán más rentables y
conseguirán satisfacer las expectativas y deseos de cada uno de los
adquirientes de los servicios en todos los niveles.
El mejoramiento de la calidad educativa depende de que podamos
entender que es necesaria nuestra colaboración decidida y devota que no se
necesita un cambio radical en nuestros sistemas de trabajo, sino se necesita de
un proceso de mejora continua, pero con un conocimiento y moralidad plena de lo
que se requiere lograr. La calidad de la educación se sintetiza en disposición
y acción de mejora. Esta mejora que debe ser irrebatible por medio de la
medición. También se reitera que la calidad educativa es una filosofía que,
compromete a toda la sociedad educativa, implica y
responsabiliza a todos cuando
se emprende un proyecto general en el que se confía toda perspectiva de mejora
y progreso. No se debería asimilar a la eficiencia porque la calidad en
cuestión de educación va más allá de la rentabilidad considerablemente alta.
(Bodero, 2014).
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